El Silencio en las Organizaciones

Por Alicia Bilucaglia

En temas de comunicación generalmente nos focalizamos tanto en nuestra manera de hablar en cuanto a la forma y los contenidos, como en nuestra habilidad para ejercer una escucha proactiva. Hablar y escuchar son cuestiones excluyentes en una formación que apunte al desarrollo de la comunicación efectiva.

Trabajar en estos fenómenos es de suma importancia ya que la lengua no es un código único y monolítico sino un mosaico de diferentes elementos.

Conversar (hablar/escuchar)  no es cambiar libremente informaciones que “fluyen” armoniosamente, indiferentes a las condiciones concretas de la situación y a las características de los miembros del intercambio. La conducta humana se da en una situación determinada, definida por un espacio, un tiempo y unos actores y objetos involucrados. Desde la óptica del  Coaching no sostenemos la concepción de un “diálogo ideal” o la del intercambio verbal proveniente de la informática.

La actividad del “conversar” implica la comunicación y la comunicación implica que algo pasa entre dos individuos: no reconocer el contenido interpretativo en lo que decimos y en lo que escuchamos, nos lleva frecuentemente a conflictos en las familias, organizaciones, la sociedad en general.

Por este motivo, una de las primeras tareas de un Coach es acompañar a su cliente a que observe que “esos” que hablamos y que escuchamos somos “nosotros” y de que “ése” que me dice algo y que me escucha, es otro que también se refleja a sí mismo en sus palabras.

Cuando lo que se ha dicho no es escuchado en la forma esperada por nosotros, llenamos esa brecha crítica con historias y juicios personales acerca de cómo son las otras personas, produciendo problemas todavía más profundos en la comunicación.

Hay una enorme variedad de elementos presentes en el individuo y que actúan poderosamente en el momento de la comunicación: las experiencias pasadas, las expectativas del individuo respecto de lo que puede ocurrir, de su futuro, las necesidades o motivaciones, las consecuencias posibles de una acción o suceso, sus emociones y por supuesto, el contexto.

Todas estas consideraciones sobre la comunicación son frecuentemente abordadas al tratar la temática comunicacional. Sin embargo, parece menos frecuente abordar la misma, e incluso la cuestión del liderazgo, desde el punto de vista de lo que “no se dice”, desde los llamados “silencios activos”. Y he aquí otro terreno fértil para la intervención del Coach.

Aquí no se trata del silencio que es “ausencia de palabras” sino del silencio que consiste en no expresar lo que se piensa. ¿Cuántas veces no pronunciamos palabras y sin embargo nuestro pensamiento fluye en una catarata de palabras?

¿Qué es eso que nos hace callar? ¿Para qué callamos? ¿Cuál es el costo que  pagamos y que paga toda la organización por ese silencio?

Este estilo de proceder una vez instalado como rutina de comportamiento, deja de  ser percibido, se “actúa” sin que nadie lo desee a propósito; de a poco comienza a formar parte de la cultura de la empresa (familia, comunidad, organización) .

Poner bajo la lupa este fenómeno sistémico permitirá descubrir los factores que ejercen una influencia negativa en el logro de los resultados deseados, alterando no sólo la performance de las personas sino también su calidad de vida.

La propuesta es tomar en consideración la desconexión existente entre

Lo que uno piensa   /   Lo que uno dice   /   Lo que uno hace

ya que, cuanto más grande es la brecha, mayores serán las alteraciones en las conductas de las personas.

Si en un comienzo pensamos que hablar es peligroso, con el tiempo nos “olvidamos” cómo y cuándo esto empezó, simplemente obramos en consecuencia ya que quedamos “ciegos” al mecanismo según el cual actuamos.

Si, por ejemplo,  tomamos una creencia cotidiana de cualquier equipo u organización, algo que todo el mundo sabe, que todo el mundo cree, que nadie cuestiona y  con la que  todos se relacionan como “la verdad”,  entonces esa creencia va a ser algo que está en el background y será transparente en cualquier conversación, nadie se lo cuestionará y determinará, en gran medida, las acciones.

Este proceder se refleja en la vida de las organizaciones, con graves consecuencias para la calidad del trabajo, la toma de decisiones, el aporte de iniciativas, el tiempo invertido y los costos, entre otros efectos negativos.

El “callar” así entendido, a cualquier nivel del entramado organizacional, es un mecanismo perverso que no sólo cuesta mucho dinero a las empresas, sino también favorece un clima emocional altamente pernicioso.

Pero ¿cómo minimizar el impacto de los silencios?, ¿cómo favorecer una cultura del “hablar claro”? ¿es posible cambiar un sistema de conductas y de creencias instaladas?

Posiblemente la respuesta a estas preguntas esté en nuestra disposición a adoptar nuevas prácticas, esto es, en nuestro compromiso con un aprendizaje de nuevas formas de ser y hacer, tal como propone la disciplina del Coaching.

En la actualidad la formación continua es reconocida ampliamente como un valor agregado para mejorar el potencial personal dentro de las organizaciones. El enfoque comunicacional de las organizaciones es una concepción basada en el rol que asumen las conversaciones en el trabajo que realizan  líderes y  gerentes.

Si nos animamos a:

  • Reflexionar para hablar sobre lo “indiscutible”.
  • Revisar críticamente las interpretaciones, puntos de vista, valoraciones
  • Reconocer y manifestar las inconsistencias observadas.
  • Escuchar y legitimar al otro.
  • Dar participación en las decisiones (Visión Compartida, Participación Operativa)
  • Responsabilizarse (no culparse) por las situaciones insatisfactorias.
  • Respetar las diferencias, cuidando el clima emocional

Entonces…. Crearemos nuevas formas de conversar.

¿Se arriesga a que una “buena idea se transforme en “realidad”?

Fuentes Bibliográficas:

Maturana, Humberto, La Objetividad, Dolmen, Chile, 1997

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